Embasement : définition et bonnes pratiques

Dans un monde où la concurrence est omniprésente et où les attentes des clients sont de plus en plus élevées, la capacité à comprendre et à répondre aux besoins de chaque client est devenue un véritable enjeu stratégique. Mais qu'est-ce que l'embasement ? Pourquoi est-il si crucial pour votre enseigne ?

Dans cet article, nous allons explorer en profondeur ce qu'est l'embasement client, ses applications pratiques et son utilité. Vous découvrirez comment cela peut vous aider à segmenter votre clientèle, personnaliser vos offres, automatiser vos campagnes marketing, fidéliser vos clients et créer une stratégie efficace et durable.

Embasement définition :

L’embasement client est une pratique marketing qui consiste à mettre en place toutes les actions possibles afin de collecter des données sur ses clients. Ces actions de collecte ont pour objectif de créer une base de données sur ses clients à exploiter afin d’augmenter l’efficacité des actions marketing mises en place. Les données du fichier client doivent donc être fiables et exploitables afin d’être les plus pertinentes possible lors de la mise en place d’actions marketing et commerciales.

L’embasement en quelques chiffres 

Pour que vous puissiez mieux comprendre l’importance d’embaser vos clients, voici quelques chiffres et études qui prouvent son efficacité : 

• Les clients embasés ont un taux de fidélisation de 90% ou plus (Le Journal du Marketing)
• Une augmentation de 5% du taux de rétention des clients peut augmenter les profits de 25% à 95% (Forester) 
• Les clients embasés peuvent représenter jusqu’à 80% des revenus d'une entreprise (McKinsey)
• Les clients embasés sont 50% plus susceptibles de recommander la marque à leurs amis et à leur famille (Nielsen)

H2- À quoi sert l’embasement ? 

L’embasement peut  vous servir de bien des façons pour vous et votre enseigne. Le plus important, c’est que cela vous permettra d’améliorer toutes les actions que vous mettez en place dans vos différents points de vente (physique ou digital). Vous pourrez ainsi améliorer votre programme de fidélité en comprenant ce qui intéresse réellement votre clientèle ou encore mieux cibler votre communication afin qu’elle soit réellement pertinente et efficace. Le but premier est de pouvoir connaître et comprendre vos consommateurs afin de leur proposer la meilleure expérience client possible et de pouvoir les fidéliser. Mieux vous les connaîtrez, mieux vous pourrez identifier leurs besoins et leurs attentes pour y subvenir de la meilleure façon possible.

H2- Comment mettre en place une stratégie d’embasement efficace et viable ? 

Vous êtes décidé(e) à collecter des données et à embaser vos clients mais vous ne savez pas par où commencer ? On vous donne quelques bonnes pratiques à adopter : 

Déterminez vos objectifs 

En premier lieu, pour établir une stratégie efficace, vous devez déterminer vos objectifs à atteindre. Souhaitez-vous simplement enrichir votre CRM, augmenter votre taux d’opt-in et de dérivabilité, mieux connaître vos clients ou leurs habitudes d’achats, mieux identifier vos consommateurs, etc. ? Ces objectifs vous permettront de définir les données que vous avez besoin de collecter et de ne pas vous éparpiller en collectant des données inutiles.

Les données que vous souhaitez collecter 

Une fois vos objectifs établis, vous devriez maintenant avoir une meilleure idée des informations que vous souhaitez recueillir sur vos clients. Quelles sont les données que vous avez besoin de récupérer ? Cela peut être simplement l’email ou le numéro de téléphone pour vos campagnes d’acquisition, l’adresse postale pour communiquer (ou autre), la taille, etc. En bref, vous devez tout passer en revue pour savoir de quoi vous avez besoin en priorité. Attention à ne pas tomber dans le piège et vouloir trop en demander à votre client au risque de le décourager et qu’il ne veuille pas vous donner toutes ses informations.

La méthode de collecte que vous souhaitez adopter 

Il y a différentes manières de collecter les données de vos clients. Cela peut passer par des questions lors de l’encaissement en créant un compte par exemple (perte de temps et amène aux erreurs). Vous pouvez aussi bien le faire lors du passage de votre client sur votre site internet en demandant un mail, en offrant une promotion via SMS ou mail, etc. Cependant, ces techniques ont des inconvénients notoires : elles sont peu efficaces, peuvent entraîner des erreurs de saisie et n’offrent pas une expérience client agréable. Vous avez aussi la possibilité d’opter pour des solutions qui vous permettent d’automatiser cette prise de données et pour la rendre plus rapide, plus qualitative et moins contraignante pour vos clients. Vous pouvez par exemple utiliser un QR code en magasin que votre client n’aura qu’à scanner pour renseigner ses informations directement sur son téléphone, comme Billiv par exemple.

Offrir une plus-value à vos clients 

Si vous leur demandez des informations personnelles et qu’ils doivent accorder de leur temps pour y répondre, offrez-leur quelque chose en retour. Cela peut être un bon de réduction, des points de fidélité, un cadeau. En bref, puisque vous faites une demande, pensez à offrir quelque chose en retour, vous aurez plus de chances d’avoir des réponses positives.

Un outil CRM pour stocker vos données clients 

Si vous collectez des données, vous devrez mettre en place un outil CRM afin de stocker, gérer et utiliser vos données clients. N’oubliez pas que le but recherché est de pouvoir analyser et utiliser ces données afin d’en tirer profit au maximum. Ce dernier vous permettra donc de pouvoir enregistrer toutes ces données et de vous en servir.

Les inconvénients d’une mauvaise méthode d’embasement 

Si vous optez pour une méthode dite « classique » c'est-à-dire un vendeur qui prend les informations à l’oral lors de l’encaissement, cela peut mener à de nombreuses problématiques : 

1. Perte de temps : prendre le nom, le prénom, l’adresse mail et autre est une véritable perte de temps aussi bien pour vos vendeurs que pour vos clients lors de l’encaissement. Cette perte de temps crée une importante friction lors de l’encaissement, ce qui peut mener à un manque à gagner pour votre enseigne et à une mauvaise expérience client. 
2. Erreurs de saisie : des erreurs de frappe ou d’enregistrement sont aussi très fréquentes, ce qui baisse considérablement le taux de dérivabilité de votre fichier client. 
3. Travail supplémentaire pour vos équipes : au lieu de se concentrer sur la vente et la relation client,  vos vendeurs doivent prendre des informations à l’oral à chaque encaissement.
4. Frein pour les consommateurs : leur demander du temps pour partager leurs informations (surtout lorsque d’autres attendent lors de l’encaissement) peut être un véritable frein pour ces derniers. 

Embasement : comment en tirer profit 

En effet, même si vous avez toutes ces données, il faut aussi savoir s’en servir efficacement afin qu’elles puissent vous être bénéfiques.

Analysez vos données 

Tout d’abord, vous devez analyser les données que vous avez pu collecter grâce à l’embasement de vos clients. Vous devez repérer les données qui peuvent vous aider à comprendre vos clients, les tendances d’achat et tout ce qui peut vous permettre d’améliorer votre expérience client et vos produits et/ou services.

Segmentez votre base de données clients 

Après avoir analysé les données clients collectées, nous vous conseillons de réaliser une segmentation client. C’est-à-dire que vous devez diviser votre base de données clients en segments ou en groupes bien distincts afin de mieux cibler vos campagnes marketing et d’acquisition. La segmentation vous sera très utile afin de ne pas vous éparpiller dans vos campagnes et améliorera grandement la rentabilité de ces dernières.

Adaptez vos actions 

Une fois l’analyse et la segmentation faites, vous avez toutes les cartes en main pour comprendre vos clients et leurs besoins. C’est maintenant à vous d’adapter vos campagnes et votre programme de fidélité, par exemple. Quel type de produits ils achètent, à quelle fréquence, leur panier moyen, etc. En adaptant les actions que vous mettez en place dans votre enseigne, vous pourrez augmenter efficacement votre chiffre d’affaires tout en réduisant les coûts liés à ces actions.

Quel outil de collecte de données adopter pour embaser efficacement vos clients ? 

Pour embaser vos clients, vous pouvez essayer la méthode classique, c’est-à-dire en posant des questions oralement à vos clients et en ajoutant les données manuellement dans votre CRM. On vous déconseille fortement cette méthode. En effet, elle favorise les erreurs de saisie, assure un taux d’opt-in faible et propose une expérience client peu agréable. Il existe maintenant de nombreuses solutions qui vous permettront d’embaser vos clients sans efforts et plus efficacement.

Tout d’abord, choisissez une solution qui vous permettra d’améliorer votre taux d’opt-in tout en respectant la réglementation en vigueur (RGPD). Ensuite, nous vous conseillons de choisir une solution qui assure la qualité des données collectées tout en améliorant l’expérience client de votre enseigne.

Billiv, la solution qui optimise l’embasement et qui enrichit votre CRM avec des données qualifiées 

Lors de l'encaissement, votre client scanne le QR code mis à sa disposition et remplit un formulaire en quelques secondes sur son téléphone. Grâce à notre solution, plus de perte de temps en caisse pour vos employés ou pour vos clients, recevez des données qualifiées directement dans votre CRM et sans erreurs de saisie.

Avec notre outil d'enrichissement du fichier client, augmentez jusqu’à 62 % votre taux d’opt-in et atteignez jusqu’à 97 % de taux de dérivabilité. Mieux embaser vos clients, c’est aussi optimiser vos campagnes marketing tout en respectant le RGPD grâce à une collecte de données consentie par vos clients. Nos +50 intégrations partenaires vous permettent de déployer la solution rapidement et simplement dans votre écosystème.