La fidélisation client

Fidéliser ses clients comporte de nombreux avantages. Mais comment ça fonctionne ? Comment s’y prendre ? Quel type de programme de fidélité choisir ? Et quels sont les bénéfices que vous pouvez en tirer ? On va répondre à toutes vos questions sur la fidélité client sur cette page 😉.

Pourquoi fidéliser vos clients ?

Les avantages de la fidélisation client sont nombreux pour votre entreprise. Tout d’abord, fidéliser un client vous coûtera moins cher que d’essayer d’acquérir de nouveaux clients. L’argent que vous dépenserez pour l’acquisition de nouveaux clients n’aura pas forcément un bon retour sur investissement. De plus, les nouveaux clients ne reviendront pas forcément chez vous alors que les clients fidélisés oui et ils dépenseront plus chez vous, ce qui vous apportera un chiffre d’affaires récurrent. 

Les clients fidélisés vous font de la publicité auprès de leur entourage ou sur les réseaux sociaux, et ce « gratuitement ». 

Enfin, vos clients fidèles peuvent vous aider à améliorer votre offre puisqu’un sentiment de proximité peut s’installer entre vous et donc les échanges sont plus faciles. Vous aurez la possibilité de poser des questions sur vos produits et services et dans le sens inverse, vos clients pourront plus facilement vous dire s’ils sont satisfaits ou non. 

Comment fidéliser vos clients ?

Pour fidéliser vos clients et ainsi augmenter votre taux de rétention, il y a plusieurs moyens d’y parvenir :

Avoir une bonne expérience client

Cela peut paraître logique, mais pour fidéliser vos clients, vous devrez d’abord offrir une bonne expérience client et répondre à leurs attentes avant, pendant et après l’achat. . Il faut que vos clients aient une image positive en tête lorsqu’ils pensent à votre commerce. Si ce parcours est bien respecté, vous aurez déjà fait le plus dur. 

Avoir un programme de fidélité 

Ensuite, nous vous conseillons (fortement) de créer un programme de fidélité. Cela créer un sentiment de reconnaissance chez les clients pour les achats qu’ils effectuent chez vous. Créer un programme de fidélité est une excellente stratégie de fidélisation, c’est pourquoi elle est utilisée par les plus grandes marques. Vous pourrez ainsi faire évoluer (dans le bon sens) la relation que vous entretenez avec vos clients, cela n’en sera que bénéfique pour votre commerce. De plus, fidéliser un client permet d’avoir un chiffre d’affaires récurrent, ne ratez pas l’occasion d’avoir un revenu régulier 😉.

Choisir les clients à fidéliser

Attention, n’essayez pas de fidéliser tous vos clients, vous perdrez du temps et de l’argent. Nous vous conseillons de fidéliser les clients qui réalisent environ 50 % de votre chiffre d’affaires. Ces clients qui achètent déjà régulièrement chez vous seront beaucoup plus faciles à fidéliser puisque vous entretenez déjà une relation avec eux.

Faire évoluer vos offres et vos produits

Enfin, faites évoluer régulièrement vos offres et vos produits. De nos jours, avec les réseaux sociaux, les clients peuvent savoir en temps réel comment évolue le marché sur lequel vous vous situez et ce que font vos concurrents. Il est donc indispensable de faire évoluer régulièrement vos offres pour convenir aux attentes de vos clients.

Les meilleurs outils de fidélisation

 La fidélisation client est un pilier essentiel pour la croissance de toute entreprise. Dans un marché de plus en plus concurrentiel, il est crucial d'avoir des outils de fidélisation performants.

kLe logiciel CRM (Customer Relationship Management)

Le CRM est un outil essentiel pour la gestion de la relation client, centralisant les données telles que les coordonnées, les historiques d’achat et autres informations utiles. Il permet de mieux connaître et segmenter la clientèle, facilitant ainsi la gestion et le ciblage des campagnes marketing.

La newsletter

La newsletter est un outil efficace pour fidéliser les clients si elle apporte une réelle valeur ajoutée. Elle peut être informative ou transactionnelle, offrant des conseils, des actualités ou des réductions. Une newsletter mal conçue peut cependant être perçue comme du spam et nuire à la fidélisation.

Les campagnes d'emailing

Les campagnes d'emailing permettent de maintenir le contact avec les clients après leur passage en magasin. Elles peuvent inclure des mails de bienvenue, des annonces de nouveaux produits, des remises en stock ou des remerciements après achat. C'est un excellent moyen de communiquer et d'inviter les clients à revenir.

Les SMS marketing

Le SMS marketing a un taux d'ouverture élevé (95 %), ce qui en fait un moyen efficace de rester en contact avec les clients. Il peut être utilisé pour annoncer des promotions, envoyer des codes de réduction ou demander des avis. Les SMS sont presque toujours ouverts, assurant une communication directe et efficace.

Un service après vente (SAV) de qualité

La fidélisation ne se limite pas à l'expérience en magasin, mais inclut également le service après-vente. Un SAV de qualité, répondant aux réclamations et offrant des conseils, améliore l'expérience post-achat et incite les clients à revenir pour de futurs achats.

L’animation de communauté via les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont essentiels pour fidéliser les clients en créant une communauté engagée. Ils permettent de mettre en valeur les produits, organiser des jeux concours, partager des bons plans et des réductions exclusives. Les événements réservés aux abonnés renforcent l'engagement et rendent l'expérience en ligne indispensable.

Le système de parrainage

Le système de parrainage combine fidélisation et acquisition de nouveaux clients. Il doit être attractif pour le parrain et le filleul, offrant des réductions, des produits exclusifs ou du cash back. C'est une stratégie efficace pour encourager les clients à parler de l'enseigne et attirer de nouveaux clients.

Comment créer un bon programme de fidélité ?

Un très bon moyen de fidéliser vos clients, c’est de créer un programme de fidélité. Mais attention, si cela peut paraître simple au premier abord, il ne faut pas faire les choses n’importe comment. Pour créer un bon programme de fidélité, il y a 5 points à prendre en compte :

• Étudiez vos clients 
• Définissez un objectif 
• Choisissez un programme de fidélité qui correspond à vos objectifs 
• Mettez en place votre programme de fidélité et testez-le
• Mesurez vos résultats

Si vous respectez ces 5 points, vous devriez parvenir à créer un programme de fidélité qui correspond à votre marché et aux attentes de vos clients. 

Comment mesurer la satisfaction de vos clients ?

Le meilleur moyen de mesurer le niveau  de satisfaction de vos clients, c’est de réaliser une enquête… (roulement de tambours) de satisfaction. Afin de réaliser au mieux cette enquête, il y a plusieurs indicateurs sur lesquels vous appuyer :

• Le score de satisfaction client 
• Le score NPS 
• Le taux de réachat 
• Le taux de vente incitative 
• Le taux de fidélité 

Grâce à ces scores, vous pourrez faire une moyenne et savoir si oui ou non vos clients sont satisfaits de vos produits/services. 

Vous pouvez aussi vous appuyer sur les avis Google qui vous permettront d’avoir une bonne idée de ce que vos clients pensent de vos produits/services.

Fidéliser vos clients grâce à Billiv

Lorsqu'on pense aux outils de fidélisation, le programme de fidélité vient immédiatement à l'esprit. Grâce à Billiv et notre solution de fidélisation, vous pouvez intégrer ou créer un programme de fidélité personnalisé. Notre outil permet de récompenser vos clients en fonction des euros dépensés ou du nombre de visites, selon votre préférence. Le programme est entièrement modulable et omnicanal, permettant à vos clients de cumuler et d'utiliser leurs points dans vos points de vente physiques et en ligne.

L'adhésion au programme de fidélité est simple et rapide lors du passage en caisse. Votre client scanne un QR code et est redirigé vers un formulaire qu'il remplit pendant l'encaissement. En plus de gagner des points de fidélité, il peut ajouter votre carte de fidélité à son wallet (Android ou iPhone) pour l'avoir toujours à portée de main.

Grâce au formulaire d'adhésion, vous collectez des données qualifiées (téléphone, nom, prénom, adresse mail, etc.). Une fois inscrits, vous pouvez choisir les actions marketing à mettre en place, comme communiquer par SMS ou via les notifications push du wallet.

Notre outil vous permet donc d'interagir efficacement avec vos clients et de proposer un programme de fidélité complet, disponible en magasin et sur votre site e-commerce.

Vous savez maintenant pourquoi et surtout comment fidéliser au mieux vos clients. Si vous mettez tous nos conseils en place, vous devriez parvenir à fidéliser vos clients en moins de deux .