Parcours client omnicanal : définition, stratégie et enjeux

Avec démocratisation du digital, les consommateurs peuvent interagir avec les marques et enseignes à tout moment et de n’importe où. Les professionnels doivent se réinventer et prendre en compte ce nouveau besoin du client : l’instantanéité. C’est ici que l’omnicanalité entre en jeu. Mais qu’est-ce qu’un parcours client omnicanal ? Comment le mettre en place ? On répond à toutes vos questions dans cet article !

Définition parcours client omnicanal : 

L’omnicanalité est une stratégie marketing qui vise à offrir aux consommateurs une expérience client cohérente à travers tous les canaux de vente possibles. On peut inclure dans ces canaux de vente : le magasin physique, le site internet, les réseaux sociaux, le téléphone, en bref, tous les points de vente et de communication disponibles.

L’objectif de la stratégie marketing omnicanal est de permettre aux consommateurs de passer d’un canal à l’autre, de manière fluide et cohérente, sans interruptions. Pour vous donner un exemple, un client pourrait regarder un produit sur Instagram, l’acheter en ligne sur le site internet de la marque puis le retirer en magasin. C’est ce qu’on appelle un parcours client omnicanal.

Différence entre parcours clients omnicanal et multicanal 

Les deux sont similaires sur un point, ils utilisent tous deux différents canaux pour interagir avec les consommateurs. Que ce soit en point de vente physique, sur internet avec les réseaux sociaux et le site internet, par téléphone, etc.

Le seul point qui diffère, c’est la fluidité et la connexion entre tous les canaux. Avec l’omnicanalité, l’expérience client est fluide et ininterrompue. Au contraire, avec la multicanalité, les canaux ne sont pas interconnectés, c’est au consommateur de faire des efforts et c’est à lui de passer d’un canal à l’autre.

Comment déployer un parcours client omnicanal ? 

Maintenant que nous avons défini l’omnicanalité, nous allons vous montrer comment déployer un parcours client omnicanal pour votre enseigne : 

Connaître ses clients 

Pour déployer une stratégie omnicanale, la première chose à faire est de comprendre vos clients. Quels canaux ils utilisent ? À quel moment ? Pour acheter ou pour consulter ? Vous devez pouvoir répondre à toutes ces questions afin de déployer une stratégie cohérente. Pour mieux les comprendre, vous pouvez utiliser des formulaires par exemple, afin de leur demander ces informations. Vous pouvez aussi réaliser des sondages auprès d’eux par mail, téléphone ou sur les réseaux sociaux. Enfin, vous pouvez regarder les avis que vos clients laissent sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux par exemple. Bref, vous devez compiler un maximum de data sur vos clients.

Centraliser les données clients 

Une fois toute cette donnée client entre vos mains, vous devez la stocker afin de pouvoir en tirer profit pour la suite de votre stratégie omnicanale. Pour ce faire, vous allez avoir besoin d’un CRM (Customer Relationship Management). Le CRM vous permettra de gérer les informations relatives à vos clients au fur et à mesure que vous les collecterez afin de mieux les gérer et les utiliser à votre avantage. Vous pourrez ainsi mieux les identifier, qu’ils viennent de votre boutique, de votre site internet ou de vos réseaux sociaux et ainsi pouvoir mieux cibler vos campagnes.

Avoir une cohérence entre tous les canaux et à toutes les étapes du parcours client

Une fois les données recueillies et stockées dans votre CRM, vous devez réaliser votre parcours client omnicanal avec la même cohérence et fluidité, peu importe l’étape à laquelle votre client se trouve. Il doit pouvoir naviguer simplement entre vos différents canaux sans interruption. Un exemple de fluidité est votre programme de fidélité. Si votre client possède une carte de fidélité, avec des points qu’il a obtenus en achetant des produits dans votre boutique physique, il doit pouvoir les utiliser sur votre boutique en ligne. Vous pouvez par exemple opter pour une carte de fidélité intégrée dans le Wallet de son téléphone et ainsi lui garantir une fidélité omnicanale, utilisable partout et à n’importe quel moment.

Personnaliser l’expérience client 

Enfin, grâce aux données que vous aurez collectées sur votre client, vous devez personnaliser son parcours d’achat omnicanal afin d’offrir une meilleure satisfaction client. Vous pouvez par exemple lui faire profiter d’offres personnalisées sur ses habitudes d’achats, lui permettre de voir ses derniers achats peu importe le canal de vente, lui envoyer des communications ciblées et personnalisées. En bref, l’expérience doit être unique à chaque client tout au long du parcours.

Les avantages du parcours client omnicanal 

Vous savez maintenant ce qu’est un parcours client omnicanal et comment le déployer dans votre enseigne, mais quels sont les avantages que cela peut vous procurer ? 

Une meilleure fidélisation client 

Proposer de l’omnicanalité vous permet d’être présent sur le canal de prédilection de vos clients, à n’importe quel moment et n’importe où. Vous maximisez donc les chances de les fidéliser et ce, sur tous les canaux possibles, pas seulement en magasin ou sur votre site internet. Ils font le choix du canal qu’ils préfèrent, sans être obligés d’en choisir un. Vos clients peuvent effectuer leurs achats en boutique, puis adhérer à votre programme de fidélité sur internet quelques jours après par exemple.

Une augmentation du chiffre d’affaires 

Puisque vous multipliez votre présence peu importe le canal, vos chances de vendre un produit se retrouvent multipliées elles aussi. Un client qui a le choix du canal, de l’endroit dans lequel il préfère acheter et à l’heure qu’il le souhaite, sera d’autant plus à même de passer à l’acte d’achat. Pour vous donner un chiffre clair sur l’impact de cette stratégie sur votre chiffre d’affaires, les clients omnicanaux dépensent en moyenne 4 % de plus en magasin et 10 % de plus en ligne par rapport aux clients monocanaux (source : Harvard Business Review).

Une meilleure expérience client 

Grâce à votre stratégie omnicanale, vous offrez une meilleure expérience à vos clients, vous fluidifiez leurs achats et recherches tout en simplifiant leur parcours d’utilisation. En leur fournissant un service personnalisé comme un programme de fidélité adapté à leurs dépenses, des communications et des campagnes marketing ciblées, vous améliorez votre image de marque et leur perception vis-à-vis de cette dernière. Ainsi, cela vous permet de vous différencier de vos concurrents et d’offrir une plus-value en délivrant une offre et un service unique.

Quelques chiffres sur le parcours client omnicanal : 

Pour vous démontrer l’importance du parcours client omnicanal, voici quelques chiffres et études qui devraient finir de vous convaincre sur l’importance de l’omnicanalité : 

• 73 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux pendant leur parcours d'achat. (Source : Harvard Business Review)
• Les entreprises qui adoptent une stratégie omnicanale voient une augmentation de 91 % de la rétention des clients par rapport à celles qui ne le font pas. (Source : Salesforce)
• Les entreprises qui offrent une expérience omnicanale cohérente voient une augmentation de 10 % des ventes annuelles, une augmentation de 25 % des taux de satisfaction client et une augmentation de 25 % des taux de fidélité client. (Source : Aberdeen Group)
• 60 % des consommateurs utilisent leur smartphone pour rechercher des produits avant de les acheter en magasin. (Source : Google)
• 71 % des consommateurs utilisent leur smartphone pour effectuer des recherches en magasin. (Source : Google)

3 exemples de marques qui ont réussi à intégrer un parcours client omnicanal 

Pour finir, nous vous présentons 3 parcours clients omnicanaux qui ont changé la façon de consommer de leurs clients : 

Nike 

Nike est un excellent exemple de marque qui a réussi à intégrer plusieurs canaux pour offrir une expérience omnicanale. Tout d’abord, les clients de la marque peuvent acheter des produits de la marque via leur site web, boutiques physiques ou encore via l’application mobile. L’expérience client sur l’application mobile offre plus de fonctionnalités comme des recommandations personnalisées, des notifications push ou un programme de fidélité omnicanal. Dans leurs boutiques physiques, c’est une véritable expérience phygitale qui a été créée avec des miroirs interactifs, des bornes interactives permettant aux clients de personnaliser leurs produits et de vérifier les stocks. Enfin, grâce à ses réseaux sociaux, la marque communique avec ses clients et engage sa communauté. Elle leur permet aussi d’acheter directement sur les plateformes comme avec la boutique Instagram par exemple.

Sephora 

Sephora est une autre marque qui excelle dans l'omnicanalité, offrant une expérience client fluide à travers différents canaux. Sur le site web et l'application mobile, les clients peuvent acheter des produits en ligne, consulter des avis, regarder des tutoriels et utiliser des outils de réalité augmentée pour essayer virtuellement des produits de maquillage. Les magasins physiques de Sephora offrent des expériences interactives comme les "Beauty Studios" où les clients peuvent recevoir des conseils personnalisés et des démonstrations de produits. Les clients peuvent également utiliser des bornes interactives pour vérifier la disponibilité des produits et passer des commandes. En outre, Sephora collabore avec des influenceurs pour promouvoir ses produits sur les réseaux sociaux, permettant aux clients d'acheter directement via des liens partagés par les influenceurs ou des boutiques intégrées sur des plateformes comme Instagram.

Starbucks 

Starbucks est un exemple classique de marque qui a réussi à intégrer l'omnicanalité pour améliorer l'expérience client. L'application mobile de Starbucks permet aux clients de commander et de payer à l'avance, de gérer leur programme de fidélité, de trouver les magasins à proximité et de recevoir des offres personnalisées. Les magasins physiques de Starbucks offrent une expérience de café de haute qualité avec des options de personnalisation. Les clients peuvent utiliser l'application mobile pour passer des commandes et éviter les files d'attente. De plus, Starbucks utilise son site web pour offrir des informations sur les produits, les promotions et les initiatives de responsabilité sociale. Les réseaux sociaux sont utilisés pour engager les clients, partager des histoires de marque et promouvoir des événements.

Un programme et une carte de fidélité omnicanal avec Billiv 

Avec Billiv, intégrez ou créez un programme de fidélité entièrement personnalisable et omnicanal. Que vous possédiez seulement une boutique physique ou un site web, ne vous limitez plus et optez pour l’omnicanalité. Avec notre programme de fidélité, récompensez vos clients en points ou à l’euro dépensé, c’est à vous de choisir. Personnalisez les récompenses et les paliers que vous décidez d’instaurer avec une carte numérique qui s’intègre dans le Wallet de vos clients, qu’ils soient sur iPhone ou Android. En plus de la fidélité, embarquez vos clients et collectez des données qualifiées grâce à un simple scan de QR code lors de l’encaissement. Faites votre transition au numérique et à l’omnicanalité simplement avec Billiv !

Voilà, vous savez maintenant tout ce qu’il y a à savoir sur le parcours client omnicanal et comment le déployer chez vous. Alors n’hésitez plus et lancez-vous !