Comment mettre en place une stratégie de fidélisation ?

Saviez-vous que 80% des entreprises estiment que la rétention des clients existants est plus importante que l'acquisition de nouveaux clients ? 

Mettre en place une stratégie de fidélisation efficace est donc crucial pour toute enseigne souhaitant assurer sa croissance. Dans cet article, nous allons explorer les différentes étapes et techniques pour élaborer une stratégie de fidélisation réussie, en mettant l'accent sur l'importance de la satisfaction client, la personnalisation des offres et l'utilisation des outils digitaux.

Qu’est-ce qu’une stratégie de fidélisation ? 

Une stratégie de fidélisation est un plan d’actions mis en place dans le but de fidéliser la clientèle. Ce plan d’action va regrouper un ensemble d’outils et de manœuvres marketing qui seront coordonnés dans cet unique but. Cette stratégie peut prendre différentes formes, aussi bien physiques que digitales, et peut se faire à différentes échelles.

Pourquoi mettre en place une stratégie de fidélisation ? 

Fidéliser une clientèle existante coûte moins cher que de chercher à trouver de nouveaux clients. En moyenne, le coût d’acquisition d’un nouveau client est 5 à 8 fois plus élevé que la fidélisation d’un client existant. C’est pourquoi il est plus avantageux de mettre en place une stratégie de fidélisation efficace afin de réduire les coûts. Elle vous permettra d’établir un plan d’action et d’avoir une ligne directrice à suivre afin d’atteindre vos objectifs commerciaux.

Quelles sont les trois types de fidélisation ? 

Fidélisation subie ou induite 

La fidélisation subie, comme son nom l’indique, est un type de fidélité forcée/imposée aux consommateurs. Il peut exister plusieurs raisons à ce phénomène. Par exemple, dans le cadre d’un contrat avec engagement, sur 6 mois, 1 an, etc. Si un commerce possède le monopole sur son marché, les consommateurs sont forcés de se tourner vers cette dernière et de lui rester fidèles. Enfin, la situation géographique peut être un facteur de ce type de fidélisation, si un consommateur n’a pas l’occasion d’aller voir ailleurs.

Fidélisation comportementale 

La fidélisation comportementale se traduit par le côté pratique qu’un consommateur trouve dans une marque, un service ou une offre. Il n’est fidèle uniquement par le fait qu’aller voir ailleurs ne l’intéresse pas ou n’est pas assez rentable pour lui.

Par exemple, une commerce ou un magasin qui se trouve sur le trajet quotidien, comme une boulangerie, ni bonne ni mauvaise, mais pratique. Le jour où une meilleure boulangerie fait son apparition sur le trajet, le consommateur se désolidarisera de l’ancienne.

Fidélisation recherchée ou attitudinale 

La fidélisation recherchée est captée par le magasin ; elle a été acquise grâce à de nombreuses actions marketing pour renforcer son lien avec sa clientèle. Ici, le client est fidèle par envie, car il a une préférence pour le commerce, le produit ou le service.

C’est celle-ci qui va nous intéresser dans le cadre d’une stratégie de fidélisation. Vous allez mettre en place des actions qui auront pour but de donner envie à vos clients de revenir.

Mettre en place votre stratégie de fidélisation en 5 étapes 

Connaître ses clients 

Avant de penser stratégie, vous devez cerner votre clientèle, connaître leurs habitudes d’achats, la fréquence à laquelle ils viennent dans votre commerce, quels produits ils consomment, etc. Vous aurez ainsi une meilleure idée de ce qui les intéresse et de ce qui les fait venir dans votre commerce. Pour mieux connaître vos clients, vous devez mettre en place une base de données clients afin de pouvoir segmenter votre clientèle en plusieurs « groupes » pour mieux les cibler par la suite.

Mettre en place un programme de fidélité attractif 

Pour fidéliser vos clients et récolter des données sur ces derniers, vous devez mettre en place un programme de fidélité attractif et facile d’utilisation. Il vous permettra de garder vos clients en leur fournissant des avantages sur vos produits tout en récoltant toutes sortes de données. En adhérant à votre programme de fidélité, vos clients devront obligatoirement fournir : leur nom, prénom, adresse, mail et numéro de téléphone. Par la suite, lors du passage en caisse, vous pouvez récolter des données sur leurs différents achats. Plus votre programme sera attractif, plus vous donnerez envie à vos clients de revenir dans votre commerce et non chez vos concurrents.

Communiquez avec eux 

Grâce aux données récoltées, vous pourrez communiquer efficacement avec vos clients via des campagnes de SMS marketing, des campagnes de mail ou encore par notification push si votre programme de fidélité le permet. Comme avec Billiv qui envoie des notifications push depuis le Wallet du smartphone de vos clients (Android ou iPhone). Plus vous communiquez et surtout plus vous communiquez en ciblant efficacement vos clients, plus vous aurez de chances de les faire revenir chez vous, plus vite et avec un panier moyen plus important.

Améliorer l’expérience client 

Au-delà de vos produits, vos clients viennent dans votre établissement pour l’expérience que vous proposez. Cette expérience client doit être travaillée et soignée pour laisser la meilleure impression possible. La plupart des marchés sont concurrentiels et il existe potentiellement une multitude d’acteurs qui fournissent les mêmes produits que vous. Vous devez donner envie à vos clients de revenir aussi bien pour ce que vous vendez mais aussi pour la manière dont vous le vendez.

Mesurer les performances et améliorer les processus mis en place 

Une fois que vous avez mis en place tous ces éléments, il ne faut pas vous reposer sur vos lauriers. Vous devez analyser vos performances, ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, etc. Après avoir tout analysé, il faut trouver des solutions, faire des changements et améliorer ce que vous avez mis en place jusqu’à trouver la formule gagnante. Répétez ce processus aussi longtemps que nécessaire, jusqu’à trouver la recette gagnante.

Quels outils utiliser dans votre stratégie de fidélisation ? 

Un logiciel CRM 

L’un des outils de fidélisation qui vous aidera le plus, c’est le CRM (Customer Relationship Management). Ce logiciel CRM a pour but de centraliser toutes les données de vos clients en un seul point. Une fois les données centralisées, vous pourrez les segmenter en plusieurs « groupes » et entamer des actions marketing ciblées sur ces derniers. Cet outil sera d’une grande importance pour votre stratégie de fidélisation. Il est important pour vous de bien le choisir et de le tenir à jour et organisé de façon régulière.

Le wallet mobile 

Le wallet mobile permet de stocker la carte de fidélité digitale de votre programme. Il permet de faciliter la fidélisation de vos clients, en leur fournissant une carte de fidélité qui n’est pas contraignante et qu’ils peuvent toujours avoir sur eux, près de leurs autres cartes digitales. À noter qu’en moyenne, un consommateur possède 14 cartes de fidélité physiques sur lui, alors n’en rajoutez pas une de plus, optez pour le digital. De plus, vous pouvez communiquer avec vos clients depuis le Wallet en customisant votre carte de fidélité à tout moment, en envoyant des notifications push, etc. Avec le programme de fidélité Billiv, vous pouvez fournir à vos clients une carte de fidélité intégrée au Wallet !

Un programme de fidélité digitalisé 

Avec un programme de fidélité digitalisé, vous et vos clients obtenez de nombreux avantages. 

Du côté client, ils peuvent avoir accès à leurs avantages sur leur smartphone, accéder à leurs points, les paliers qu’ils passent, les réductions, etc. En bref, ils deviennent acteurs de votre programme de fidélité et sont plus autonomes.

De votre côté, vous gagnez du temps puisqu’ils ont tout sur leur téléphone, vous n’avez plus à rentrer leurs informations personnelles en caisse afin de pouvoir les renseigner. Vous augmentez aussi la fréquence d’achat de vos clients et leur panier moyen puisqu’ils voient en temps réel le nombre de points qu’ils ont, ce qui leur manque pour accéder aux avantages que vous fournissez, etc. Tous ces éléments poussent l’acte d’achat de vos clients afin d’accéder à leurs avantages.

Comment avoir un programme de fidélité digital ?

Grâce à Billiv et notre solution de fidélisation, créez un programme de fidélité à votre image. Avec notre outil, récompensez vos clients en fonction de l'euro dépensé ou au nombre de passages, selon votre préférence. Notre programme de fidélité est entièrement modulable et omnicanal, adapté à vos besoins. Que vous possédiez une boutique physique ou un site web, vos clients peuvent cumuler et utiliser leurs points dans vos points de vente physiques et digitaux.

L’adhésion à votre programme de fidélité se fait en un clin d'œil lors du passage en caisse. Votre client scanne un QR code et est redirigé automatiquement vers un formulaire qu’il remplit pendant l’encaissement. En plus de récupérer ses points de fidélité, votre client peut ajouter votre carte de fidélité directement dans son wallet (Android ou iPhone) pour l’avoir toujours à portée de main.

Collectez des données qualifiées (téléphone, nom, prénom, adresse mail, etc.) grâce au formulaire d'adhésion du programme de fidélité. Une fois vos clients inscrits, vous pouvez choisir les actions marketing à mettre en place avec eux. Par exemple, grâce à nos outils, vous pouvez communiquer par SMS ou via notifications push du wallet.

Notre outil vous permet donc d’interagir avec vos clients et de proposer un programme de fidélité complet, disponible en magasin et sur votre site e-commerce.